Детальний посібник із колл-центру для бізнесу у 2022 році – Enterprise Podcast Network

Кол-центр здійснюватиме вихідні дзвінки від імені клієнтів, а також прийматиме вхідні дзвінки від існуючих і нових клієнтів. Вони служать початковою лінією захисту вашої компанії, часто слугуючи першою точкою контакту споживача з вашим брендом.

Джерело: Unsplash

Ви можете передати це кол-центру, і вони подбають про все за вас, дозволяючи вам вести генерацію, допомагати своїм клієнтам і створювати з ними міцні зв’язки.

Кол-центр може підтримати вашу організацію, надавши широкий спектр послуг. Очевидно, що ці послуги відрізнятимуться від постачальника до постачальника, але загалом можна передбачити наступне:

  • Служба прийому повідомлень
  • Підтримка вхідних дзвінків
  • Підтримка клієнтів
  • Технічна допомога
  • Виїзна допомога
  • Приймати замовлення
  • Вхідний дохід
  • Допомога електронною поштою та чатом

Якщо ви шукаєте досвідчену команду в Каліфорнії, ви можете легко зв’язатися з нею кол-центр у Каліфорнії.

Різниця між контакт-центром і кол-центром

Телефон є єдиною формою зв’язку, яку використовують кол-центри. Додаткові канали обслуговування клієнтів, які пропонують контакт-центри, включають електронну пошту, чат, Інтернет і програми. Один або кілька кол-центрів можуть бути частиною контакт-центру.

Щоб допомогти споживачам на будь-якому каналі чи пристрої, контакт-центри пропонують багатоканальну підтримку. Залежно від своїх товарів і послуг, каналів, за допомогою яких вона пропонує допомогу клієнтам, і архітектури груп підтримки фірми, організація може вирішити використовувати кол-центр або контакт-центр.

Види Call-центрів

Центри вихідного виклику

Здійснення вихідних дзвінків споживачам і потенційним клієнтам є функцією вихідного кол-центру. Зазвичай за це відповідають відділи продажів послуги вихідного телемаркетингуздійснення холодних дзвінків потенційним клієнтам щодо їхніх продуктів. Іншим варіантом є телефонні дзвінки роздрібним торговцям і споживачам для збору даних для дослідження ринку та опитувань.

Центри вхідного виклику

Ваші клієнти зателефонують до кол-центру, який обслуговує вхідні дзвінки. Вхідний кол-центр спослуги часто контролюються командами підтримки, оскільки дзвінки зазвичай здійснюються під час вашої поточної взаємодії з клієнтами, і вони зазвичай мають запити або проблеми, які потрібно вирішити.

Віртуальний кол-центр

Компанія використовує технологію хмарного колл-центру, щоб географічно розподілити своїх агентів по всій країні для відповіді на дзвінки. Агенти кол-центрів часто працюють поодинці вдома або невеликими групами в різних офісах.

Елементи обслуговування кол-центру

Обробка замовлень і платежі

Незважаючи на те, що багато клієнтів все ще віддають перевагу телефонним платежам, онлайн-замовлення зараз дуже поширене. Агенти, які приймають вхідні дзвінки, можуть допомогти клієнтам зробити покупки по телефону. Крім того, клієнти можуть зв’язатися з компанією, щоб поставити запитання щодо своїх рахунків або вирішити проблеми з онлайн-платежами.

Рішення телемаркетингу

За попередні п’ять років, телемаркетингові рішення значно розширилися. Вони можуть допомогти в просуванні ваших товарів і підвищенні впізнаваності бренду.

Технічна підтримка

Агенти можуть використовувати інструмент довідкової служби, щоб направляти споживачів до потрібних їм спеціалістів через систему продажу квитків у питаннях, які потребують складної технічної підтримки.

Генерація потенційних клієнтів

Використовуючи програмне забезпечення для керування потенційними клієнтами, представники вихідних дзвінків можуть допомогти професіоналам із продажу у створенні та кваліфікації потенційних клієнтів. Для виявлення можливостей і збору даних по телефону використовується холодний зв’язок, який може допомогти визначити тип потенційних клієнтів, які слід вважати кваліфікованими.

Підтримка продукту

Агенти, які працюють у службах вхідних дзвінків, можуть допомогти клієнтам у вирішенні різноманітних проблем, включаючи обробку скарг клієнтів, оновлення банківських реквізитів і зміну паролів. Багато представників вхідного кол-центру відповідатимуть на ці запитання в чаті.

Маркетингове дослідження

Агенти зі споживачів проводять дослідження ринку, щоб краще зрозуміти клієнтів своїх клієнтів і конкуренцію. Наприклад, дослідники ринку можуть проводити телефонні інтерв’ю, щоб визначити основні проблеми, з якими стикається цільовий ринок. Крім того, вони можуть розглянути, які товари вони зараз використовують як ліки, і що вони хочуть, щоб цей продукт робив більш ефективно.

Телепродажі

Хоча телепродажі повністю зосереджені на укладанні угод по телефону, телемаркетери несуть відповідальність за взаємодію з потенційними клієнтами будь-яким способом. Іноді це називають внутрішніми продажами.

Запити щодо оновлення та оновлення

Якщо ви надаєте послугу передплати, ви можете отримувати дзвінки від клієнтів, які бажають змінити пакет, яким вони зараз користуються.

Фактори, які слід враховувати при виборі кол-центру для бізнесу

Тепер, коли ви повністю знаєте про різноманітні послуги, якими можете скористатися, давайте розглянемо найкращий спосіб зосередити пошук. Які речі слід враховувати, обираючи постачальника колл-центру для свого бізнесу?

Глобальне охоплення

Розташування кол-центру та його здатність обробляти дзвінки з усього світу багатьма мовами мають бути вашими пріоритетами. Звичайно, все залежить від вашої компанії та розміру вашої клієнтської бази.

Безпека

Те, які заходи безпеки використовує компанія для захисту особистих даних вашої організації, є одним із найважливіших факторів, які вам потрібно взяти до уваги. Бути причетним до значного порушення даних – це останнє, чого ви бажаєте.

Вартість

Звичайно, розумно визначити, наскільки ви можете оплатити кол-центр, щоб вибрати компанію, яка відповідає вашим бюджетним вимогам.

технології

Які технології далі використовує бізнес? Переконайтеся, що вони використовують найсучасніше обладнання, яке забезпечить чудову аналітику.

Репутація

Ознайомтеся з відгуками та коментарями, які залишили клієнти, які раніше користувалися послугами даної компанії. Це чудова техніка, щоб вирішити, чи буде центр обробки викликів вартий вашого часу та грошей.

Досвід

Природно, ви захочете знайти кол-центр із величезним досвідом. Ви хочете бути впевнені, що вони можуть керувати будь-якими дзвінками, які їм надходять. Ще однією перевагою є пошук компанії з попереднім досвідом роботи з організаціями у вашій галузі.

Розмір

Нарешті, розмір кол-центру, який ви повинні вибрати, безпосередньо залежатиме від розміру вашого бізнесу. Якщо ви керуєте великою компанією, вибір невеликого кол-центру може призвести до відставання вашої компанії.

Leave a Comment